關于車輛安裝ETC這個話題，從推出伊始就各種討論不斷。很多車主也是碰到各種各樣的問題，比如全國統一聯網收費剛開始時的分段計費中出現的扣費異常，設備故障維修困難，費用組成不了解等問題，使得相當多車主對安裝ETC持觀望的態(tài)度。不過隨著技術的不斷完善，這些問題基本上都得以解決，即使個別未有效解決的問題也推出了相應的替代方案。

先前ETC的發(fā)行基本由銀行負責完成，而銀行方面對通行費組成、計費異常的解決又不了解，導致銀行根本無法有效解決售后出現的一些問題。車主的不滿程度值也隨之提升。而路邊一些以代辦名義欺騙車主的黃牛，所辦理的ETC均為外省的，不僅享受不到省內的優(yōu)惠，而且根本無售后保障，廣大車主也是怨聲載道。為解決這些問題，提升ETC的發(fā)行和售后服務能力，便捷公眾出行，省中心在高速公路收費站建設ETC服務點。

對于ETC的辦理業(yè)務，收費站的工作人員經過一段時間的實操后，在辦理上也是得心應手，但是做好延伸服務，我覺得做好以下這幾點很關鍵。幫助車主解決在使用ETC時所產生的疑惑，使他們從心里認同使用ETC的確是省時、省力、省心。

第一：故障設備維修

其實就是對OBU設備和CPU卡的更換，由于每個省發(fā)行的ETC都是獨立的，所以在維修上浙江省收費站的ETC工作人員僅能維修省內發(fā)出的設備，對于其他省份發(fā)出的設備也只能提供咨詢電話供車主咨詢。對于在質保期內出現的非人為原因造成的設備故障，收費站ETC工作人員遵循能更換就免費更換的原則，做好每輛車的售后服務，而對需要部級更換，及需要到指定的發(fā)行方更換等無更換權限的，詳細向車主說明原由，尋求解決渠道，盡量幫車主在最短的時間內能夠快速恢復ETC的使用。即省去了車主跑銀行更換的時間，也有效增加了收費站ETC通行效率。

第二：電子發(fā)票問題

從紙質發(fā)票向電子發(fā)票的轉變，一方面說明國家對于環(huán)保意識的重視，另一方面也說明了收費站從車主的角度考慮，讓車主盡量減少收費等待的時間，也有力地保障了車道的暢通。但是對于電子發(fā)票的索取問題，也的確困擾了一些車主，對電子發(fā)票這些新生事物往往不知所措。所以在辦理ETC的時候，主動幫助需要電子發(fā)票的車主安裝好相關程序，也是ETC辦理人員需要熟練掌握的業(yè)務。

第三：解決異常問題

通行費異常問題也會發(fā)生，特別是有些車主不規(guī)范使用ETC導致的通行費異常問題，如果這些問題直接咨詢銀行工作人員，那么可能因解答不理想而出現南轅北轍之問題，而ETC服務熱線也是經常出現電話占線，等待時間過長，車主容易滋生不滿情緒。就需要我們去幫助解決，比如一輛車上有兩個設備，通過收費站稽核人員查詢發(fā)現的確是一車多個設備所導致的通行費異常，那么收費站工作人員幫車主上傳異議工單，問題也就解決了。如果ETC辦理過程出現車牌占用，那么通過現場教車主如何使用手機上報，以后碰到類似問題車主也會自己在手機上操作解決了。

時代在進步，我們也要與時俱進，不斷學習，不斷積累更多的知識，更好地為過往司乘提供高質量的服務。

鄭星