真誠于心 卓越以行

——臺州高速公路集團公司踐行群眾路線提升文明服務(wù)紀事

　　

　　11月7日，臺州高速公路集團大溪收費所監(jiān)控室顯示，當天該站所進出高速車輛多達16000車次。

　　問好、唱收、唱付、道別，對于經(jīng)過的司乘人員，親切的問候也許只是一次，可面對南來北往的滾滾車流，大溪收費所52歲的老黨員孫劍如一個班次下來就要說上2000多次，完成6000次轉(zhuǎn)身、點頭、微笑。

　　高峰期，臺州高速公路集團各站所單車道通過率每分鐘達到五六輛車，一輛車通過收費口僅十余秒，但每一個收費崗亭里的員工沒半點松懈。

　　“您好”、“謝謝”、“再見”……一個個優(yōu)雅的手勢，一句句溫馨的問候，一張張真誠的笑臉，一聲聲甜美的道別，出入臺州高速公路收費站所的司乘人員如沐春風。大家紛紛為臺州高速人點贊，感嘆這里時刻都在發(fā)放著臺州的金名片——文明。

　　“高速公路出入口收費站，是外界出入臺州的第一窗口，體現(xiàn)著臺州的整體形象，創(chuàng)好窗口形象是我們的職責。”臺州高速公路集團公司總經(jīng)理謝文君如是說，“收費就是服務(wù)，就要與‘多城同創(chuàng)’相結(jié)合，樹立‘人人都是窗口形象，個個都是服務(wù)員’的理念，把司乘人員和股東的滿意作為評判工作的第一標準?！?span lang="EN-US">

　　自開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，臺州高速公路集團公司以此為契機，在全線開展提升文明服務(wù)活動，按照2013年提出“一年打基礎(chǔ)，二年上臺階，三年爭一流”的目標，在去年強化文明服務(wù)基礎(chǔ)上，進行深度打造，爭取文明服務(wù)更上一層樓。

　　真誠于心，卓越以行。臺州高速公路集團公司在沈海高速公路（G15）臺州一期路段各收費崗亭上明確地打出“臺州形象我代表”口號，接受過往司乘人員和社會各界的檢驗。

　　收費就是服務(wù) 窗口傳播文明

　　“作為窗口服務(wù)單位，就應(yīng)該學臺州高速公路崗亭這樣做，展現(xiàn)了臺州人的好風貌，也讓我們股東由衷地感到高興?！?st1:chsdate day="11" islunardate="False" isrocdate="False" month="11" w:st="on" year="2014">11月11日，臺州高速公路集團公司辦公室接到了一位股東的來電。蔣文堂早在臨海市汛橋鎮(zhèn)擔任黨委書記時，認購了2000元臺州高速公路股份。20多年，他一直關(guān)心著臺州高速的發(fā)展。高速公路股份豐厚的分紅回報讓臨近退休的蔣老先生多了一份保障。近日，老人借道臺州高速公路，崗亭熱情文明的服務(wù)讓他倍感受用，感動之余，特地打電話為臺州高速公路集團公司點贊。

　　在臺州收費所，一名司機在交費后不愿離去，一旁的班長趕緊過去詢問。司機大哥滿臉漲紅，一手撓著腦袋，尷尬地解釋：“沒問題，不是吵架，你們這個收費員服務(wù)挺好的，我就是想問她要個手機號碼。”

　　曾經(jīng)，有些收費員的服務(wù)與周邊路段存在著差距。高速公路收費站一些工作人員不以為然：“收費站的目的是收費，只要錢弄準了不出差錯就行。再說臺州高速車流量比周邊路段大，文明服務(wù)精力上顧不過來?！?span lang="EN-US">

　　2013年初，公司開展收費文明服務(wù)突擊檢查，并與周邊路段收費站進行比較。因為是早晨四五點，

　　車流量都不大，但本路段收費所工作人員的工作狀態(tài)與周邊路段的差距讓剛上任的集團公司總經(jīng)理謝文君有了觸動。

　　“缺乏服務(wù)意識就是砸自己的飯碗！”謝文君在動員大會上語重心長地說，收費站所要樹立“征費就是服務(wù)”的理念，正確認識提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的職責和肩負的社會責任，要讓每一位司乘人員感受到尊重。

　　時值安徽高速公路的微笑服務(wù)品牌在全國交通系統(tǒng)名聲鵲起，臺州高速公路集團公司專門抽調(diào)征費部及各站所人員組成考察小組，赴安徽宣廣高速公路公司零距離蹲點跟班學習。在那里，宣廣高速窗口收費員每一個迎候手勢、每一次轉(zhuǎn)身、每一個微笑，都透著真誠和溫暖。臺州高速人受到了震動。

　　取經(jīng)歸來，公司首期文明服務(wù)提升培訓班于2013年4月25日在臺州收費所開班。集團公司精選基層骨干集中輔導，再把這些“種子”分派到各所，通過培訓師言傳身教，讓大家從正確的坐姿、揚手問候、接遞規(guī)范、揮手道別等文明服務(wù)細節(jié)接受全方位強化訓練。

　　三尺崗亭的酸甜苦辣

　　臨海南收費所的徐向紅已經(jīng)在收費一線服務(wù)了15年，作為公司選拔的基層培訓師，她除了組織平時的集中培訓，還會結(jié)合監(jiān)控視頻，對窗口服務(wù)的每一個眼神、每一個手勢、每一聲語調(diào)，都和同事細細揣摩，帶動其他員工一起上進。

　　臺州高速公路集團各站所結(jié)合開展黨的群眾路線教育實踐活動，創(chuàng)建“工人先鋒號”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等活動，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘、黨員的先鋒模范作用，爭先創(chuàng)優(yōu)，不斷提升服務(wù)品牌。

　　臺州收費站位于臺州主城區(qū)西大門。每天進出成千上萬次的車流，其中綠色車道工作人員要近距離面對鮮活家禽和海產(chǎn)品的腥味。車流滾滾，噪音、灰塵和尾氣撲面而來，但收費員來有迎聲、問有答聲、去有送聲，聲聲悅耳，化解著南來北往的司乘人員的勞頓。細心的收費員還為過往司乘人員在崗亭邊配備了常用藥、茶水和基本修車工具。

　　一些老員工，不顧年紀大，認真且真誠地投入到文明服務(wù)工作中。收費員必須有過硬的技能，唱收唱付、驗鈔、打票、找錢等一系列動作要準確麻利，收費過程要做到“快、準、穩(wěn)”，力爭用最短的時間，最快的速度做出最好最貼心的服務(wù)。

　　臺州南收費所的黃先紅是退伍軍人，56歲的他是個直性子，特別是高嗓門曾經(jīng)一度讓過往司乘人員不解。但他不忘軍人本色，在提升文明服務(wù)過程中，他比一般年輕人練得勤，主動找培訓師指點要領(lǐng)，力求自己嗓門按標準“以一米以內(nèi)能聽到的音量為佳”。

　　老同志一絲不茍，年輕人有了榜樣。80后臺州收費所員工徐蘇蘇，家住椒江，在三天一輪的上班間隙卻常住在所里，只為了有更充足的學習時間。一開始，小姑娘總感覺自己對陌生司機笑不出來，怕難為情。為此，她就抽空對著鏡子咬著筷子練。咬筷子累了，她就伸出兩個食指放在臉部的笑肌位置，借助抬笑肌練習，一絲不茍。后來，徐蘇蘇開竅了，發(fā)現(xiàn)眼睛是心靈的窗戶，只有通過目光的交流才能把真誠、親切、自然的服務(wù)態(tài)度傳遞出去。“含笑與司乘人員進行目光交流時，對方會有受尊重的感覺，我們自身的微笑也會親切自然了。”如今，小姑娘露“八顆牙齒”的微笑成了一道亮麗的風景線。

　　有位從國外回家鄉(xiāng)臺州度假的小伙子路經(jīng)臺州高速公路，恰遇徐蘇蘇當班，行云流水般的服務(wù)讓他特地記下了崗亭上的名字，為徐蘇蘇點贊。

　　一路風雨，并非都是鮮花和掌聲相伴。有些乘客因為對交通收費政策的不理解等原因，有時會惡語相向。臺州高速人泰然地把微笑奉獻給對方，把委屈留給自已。

　　去年10月9日23時18分，一輛車牌號為浙J73×××的貨車在臺州收費所第四車道出口，貨車屬于二類車，50來歲的司機老李硬是要當班收費員小楊按一類車收費，小楊耐心向他解釋收費政策，司機就是聽不進去，并且不斷用不堪入耳的言語進行辱罵，直到后面等待付費的車輛排起了隊伍。在小楊勸說下，司機很不情愿地繳了605元通行費，在付款時他向小楊臉上吐唾沫，小楊強忍著屈辱，依然保持著文明服務(wù)的標準。然而，老李出了收費站又停車折回來，向收費員小楊扇了一記耳光，姑娘委屈的淚水奪眶而出。

　　無論是在去年公司組織的文明服務(wù)大比武，還是今年上半年的文明服務(wù)優(yōu)秀個人評比中，大溪收費所的管雪筱都名列前茅而直升五星級收費員。

　　作為全所的文明服務(wù)標桿，所里對她的要求也比別人來得嚴格。而她對自己的要求也從不降低。

　　在一個晚班，一位司機因為對通行費政策不理解，經(jīng)過管雪筱耐心解釋后才勉強付費，離開時除了謾罵還拿起礦泉水潑向管雪筱。姑娘始終笑臉以對，不卑不亢。

　　班長換她下崗休息一下，她一個人蹲在站房的圍墻邊，把頭埋進臂彎里，淚如泉涌。過了十幾分鐘，她收拾好心情，又面帶微笑地坐回收費窗口。

　　這樣的委屈，班組里不少姐妹有遭遇過。大家學會了將委屈及時清零，彼此溫暖鼓勵。去年12月，管雪筱去了北極村，在那里一口氣寫了六十多份明信片，寄回給所里的同事們，送上新年祝福，并表示將和大家一起繼續(xù)努力做好文明服務(wù)。

　　公路有終點 服務(wù)無止境

　　在日復一日的重復操作中，一些收費員內(nèi)心難免會生出些許麻木，臉上的微笑有時是在應(yīng)付眼前的監(jiān)控攝像頭。

　　狹小的崗亭，重復的動作，如何保持飽滿的情緒？臺州高速人注重企業(yè)文化的熏陶，深化“五型”、“五和”等特色站所服務(wù)文化，以文化建設(shè)引領(lǐng)職工將文明服務(wù)化作自覺的行為，力爭做到對每位出行者的微笑服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心，讓出行者真真切切感覺到自己的真誠。

　　臺州南收費所管理站房入口處的 “文明之星”公布欄，朱海紅上榜率較高。她告訴同事，文明服務(wù)其實并沒多大的技巧，關(guān)鍵要有一顆主動熱情、真誠服務(wù)的心?！爸挥兴枷肷现鲃恿?，做起來才會有事半功倍的效果。”

　　各站所每日上崗前，每人都會在班前會上調(diào)整好情緒，把一切不順心在崗亭外放下，以滿腔的熱情面對每一位司乘人員。作為大溪收費所唯一的五星級收費班長，狄文琦在帶動全班員工做好文明服務(wù)時，特別注重“微笑真誠度、眼神專注度、語言親切度”，該班也多次被評為年度先進班組。

　　今年4月間，臺州收費所牟妲有幸作為公司選中的文明服務(wù)培訓師，到安徽宣廣公司進行有關(guān)文明服務(wù)的進修、學習和再提升。

　　從安徽學習歸來，牟妲坦言，越了解這個崗位，我覺得自己需要努力學習的地方越多?！盁o論是做一名合格的培訓師還是成為一名優(yōu)秀的收費人員，都需要我們用真誠的態(tài)度去對待我們的工作，并且愛上我們的工作?！?span lang="EN-US">

　　工作中對待往來司機的親切溫柔的話語也在不知不覺中默默影響到員工日常生活，習慣了這種語氣，生活中便也潛移默化。

　　前幾天，兒子在家做作業(yè)時突然抬起頭，來了句：“老媽，你最近講話越來越溫柔了，我作業(yè)的錯誤率也低了很多哦?！薄坝袉?？”牟妲一愣，“有啊，以前我作業(yè)不會做，反復幾遍后你偶爾就會著急，現(xiàn)在一次都沒有了。”

　　一張笑臉迎人，一張票據(jù)傳情，一腔熱情服務(wù)，一聲祝福送別。臺州高速公路集團公司員工把文明服務(wù)不斷提升拓展，并不滿足于三尺崗亭。

　　7月20日中午1時許，一中年男子跑到臺州南收費所主站ETC崗亭，握著安保員梁建華手說：“真的太感謝你們了，你們的服務(wù)真好?！闭f完，他領(lǐng)著一中年婦女跟兩個小孩走出了ETC崗亭，還不時回頭向收費站人員招手致謝。

　　原來這位中年男子當天中午12時左右從臺州南收費所主站下高速，剛開出收費站沒多遠，車子便發(fā)生了故障拋錨在路邊，從車里下來的中年婦女手里抱著一個孩子，另一個牽在手上最多也就三周歲樣子，滿頭大汗地向收費站崗亭走來。懷里的小孩估計受不了40多度的高溫，身體已經(jīng)出現(xiàn)異狀并開始大聲啼哭，而牽在手上的小孩則不停地拉著中年婦女褲子說：“媽媽，我渴，我要喝水......”。

　　因公司規(guī)定，收費崗亭內(nèi)是不允許陌生人進入的。在車道上巡邏的安保員梁建華隨即打電話，征得值班領(lǐng)導同意后，將那位中年婦女跟兩個小孩領(lǐng)進了不停車收費的ETC崗亭，讓她們坐下休息，并給她們每人倒了一杯水。

　　一路風雨一路歌。良好溫馨的服務(wù)，吸引著市內(nèi)外同行前來參觀學習。8月底，該公司何培培等文明服務(wù)培訓師受邀到國道青嶺收費站指導培訓。

　　“微笑沖擊波”在沈海高速公路（G15）臺州一期路段全線推進。在該路段路面（橋面）整治維修部分改造施工場地上，施工人員正在緊張有序地攤鋪著，項目工程負責人說：“要緊盯項目質(zhì)量要求，按照技術(shù)規(guī)范提高技術(shù)水平，在用料選材上要選好優(yōu)質(zhì)材料，確保工程的高質(zhì)量，為過往司乘人員提供安全舒適的通行環(huán)境?！苯Y(jié)合“多城同創(chuàng)”工作，Ｇ15沿線煥然一新，確保了公路用地無垃圾、無違法建筑、無違法廣告。

　　急他人所急，想他人所想。公司施救中心負責人告訴記者，自從開展文明服務(wù)提升工作以來，施救中心會盡量多地站在求救車主的角度思考?！败囍靼l(fā)生事故需要幫助時的心情一般都比較煩躁，要是工作人員冷冰冰與他們交談，場面就會很僵，只要我們對待車主如親人，服務(wù)主動些，態(tài)度熱情些，彼此信任的橋梁就容易架起來?！?span lang="EN-US">

　　作風建設(shè)永遠在路上?！伴_展教育實踐活動是全面深化改革創(chuàng)新、推動公司轉(zhuǎn)型升級的強大動力?！迸_州高速公路集團公司黨委書記、董事長林廣祥表示，當前公司正處在“三次創(chuàng)業(yè)”起步階段和“二年上臺階”的重要節(jié)點，新的形勢對我們的工作提出了新的要求，公司將以經(jīng)營班子成員的工作作風感染中層干部、帶動廣大黨員的黨風建設(shè)及全體員工的企業(yè)文化精神建設(shè)，凝聚起推動公司實現(xiàn)“三次創(chuàng)業(yè)”的強大動力。

　　公路有終點，服務(wù)無止境。既然選擇了遠方，就要風雨兼程。臺州高速人以自己熱情的工作溫暖守護著這條路，服務(wù)著每天來來往往的司乘人員。

　　臺州高速人相信，從三尺崗亭的窗口傳出的，不僅僅是一句一句簡單溫馨的問候，也展示著臺州這個城市上善若水的友好胸懷。

http://paper.taizhou.com.cn/tzrb/html/2014-11/17/content_586776.htm

刊登于2014年11月17日《臺州日報》8版